Insights e Oportunidades para Instituições Financeiras ao Analisar Reclamações de seus Clientes

Seção 1

Ranking de Instituições Financeiras e de Reclamações

O Banco Central publica trimestralmente o índice de reclamações das 15 maiores instituições financeiras do Brasil. O índice é calculado como reclamações procedentes por milhão de clientes. Quanto menor o índice, menor a fricção e problemas percebidos pelo cliente na jornada / serviço.

Como funciona o ranking do BC — o que os números medem (e o que não medem)

O fluxo começa quando um cliente, após não resolver o problema pelos canais internos da instituição (SAC, ouvidoria), registra uma reclamação diretamente no BC (via site Fale Conosco, telefone 145 ou correspondência). Só então a reclamação entra no sistema. Isso significa que o ranking captura apenas uma fração da insatisfação real do mercado: quem resolveu pelo SAC, quem foi ao Reclame Aqui ou ao Procon, e quem simplesmente desistiu, não aparecem aqui.

Depois do registro, o BC encaminha a reclamação à instituição, que responde. O BC então analisa uma amostra das respostas. Uma reclamação é classificada como "procedente" apenas quando o BC identifica evidência de descumprimento de norma sob sua competência — não quando o cliente ficou insatisfeito. Uma cobrança justa mas comunicada de forma confusa, por exemplo, dificilmente gera reclamação procedente. O critério é regulatório, não de satisfação. Uma mesma reclamação pode ainda gerar múltiplas ocorrências se o BC identificar mais de uma irregularidade.

O índice é calculado como: reclamações procedentes ÷ clientes × 1.000.000. O número de clientes vem do CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional). A partir de Q2 2024 o BC adotou modelo estatístico (EEP) que extrapola o resultado das reclamações analisadas (amostra) para o total de respondidas no período. Isso eleva os números absolutos de reclamações procedentes e impede comparação direta com períodos anteriores. A metodologia não altera o cálculo do número de clientes, que segue a mesma fórmula em todos os períodos. Por isso este relatório usa a posição relativa no ranking (seção 1D) e a participação % no total (seção 1B) como métricas comparáveis entre metodologias.

Em síntese: o ranking BC mede a ponta do iceberg: problemas graves o suficiente para o cliente chegar ao regulador e que configuram descumprimento normativo. O Reclame Aqui, usado como complemento na Seção 2, captura a camada anterior: insatisfações que o cliente registrou publicamente mas não necessariamente chegaram ao BC.

Números do setor — Q4 2025

Total de reclamações procedentes

29.124

Soma das 15 maiores instituições · Fonte: BC Q4 2025

Total de clientes (top 15 inst.)

~973M

Contas únicas por instituição · Inclui sobreposição (clientes em mais de um banco)

Maiores índices — Q4 2025

Maior índice — digital/IP

PicPay

55,52 por milhão · 1º · 3.718 reclamações

Maior índice — banco tradicional

Bradesco

43,89 por milhão · 3º · 4.849 reclamações

Menores índices — Q4 2025

Menor índice geral

CloudWalk

6,43 por milhão · 15º · 102 reclamações

Menor índice entre grandes (70M+ clientes)

Nubank

12,04 por milhão · 14º · 1.350 reclamações

1A · Evolução da base de clientes — principais instituições

Evolução do número de clientes por instituição, do Q4 2021 ao Q4 2025. Todos os dados são do Q4 de cada ano (não acumulado anual). Fonte primária: PDFs BC. A legenda exibe o ranking atual por tamanho de base (Q4 2025) entre parênteses.

Evolução da base de clientes — principais instituições financeiras (Q4 2021–Q4 2025)

Em milhões de clientes (Q4 de cada ano) · Fonte: PDFs oficiais BC · Ranking por número de clientes Q4 2025 entre parênteses na legenda

Caixa Nubank Bradesco Itaú BB Merc. Pago Santander PicPay Inter

O Nubank partiu de 50M de clientes em Q4 2021 para 112M em Q4 2025 (crescimento de 124%), ultrapassando Itaú e BB no caminho. Dois dados chamam atenção. O Itaú foi o único bancão privado a registrar queda de clientes entre Q4 2023 e Q4 2024 (de 100,7M para 98,5M nos dados do BC). Foi movimento real, não efeito metodológico. O banco reportou seu maior lucro histórico no mesmo período (R$41,4 bilhões): perder clientes foi uma escolha de qualidade sobre quantidade, não uma crise. O PicPay, por outro lado, aparece subitamente com 60M+ de clientes em Q4 2024: esse salto não é orgânico. Reflete a incorporação da base do Banco Original quando o PicPay obteve licença bancária em 2022 e migrou os clientes para o novo conglomerado no ranking do BC. O Mercado Pago cresceu organicamente de 27,5M para 68,8M (+150%), alavancando seu ecossistema.

Nota — Banco Original / PicPay (linha verde): o Banco Original aparece como linha tracejada (▲) de Q4 2021 a Q4 2023. Em 2022 o PicPay obteve licença bancária via renomeação do Banco Original do Agronegócio; em 2023 absorveu os clientes PF do Original. O conglomerado PicPay só entra no top 15 como entidade separada em Q4 2024 — quando o BC aprovou a separação dos conglomerados prudenciais. A queda do Original de 53M (Q4 2023) para 2,2M (Q4 2024) e a entrada do PicPay com 60M são a mesma base vista por ângulos diferentes.   Nota — Itaú: A queda de 100,7M (Q4 2023) para 98,5M (Q4 2024) é real e não decorre da mudança metodológica do BC (que afetou apenas o cálculo de reclamações procedentes, não o de clientes). É coerente com a estratégia que o CEO Maluhy descreve como saída de "públicos menos resilientes ao longo dos ciclos" — encolhimento deliberado no mesmo período em que o banco registrou seu maior lucro histórico (R$41,4bi em 2024).
  

1B · Evolução dos motivos de reclamação — setor bancário

Participação relativa dos motivos de reclamação selecionados: Gráfico de Evolução & Tabela com Ranking e Descrição completa.

Evolução da participação % — motivos selecionados (Q4 2022–2025)

% sobre total de reclamações procedentes do período · Comparável entre metodologias · Mesmas cores das tabelas acima · Fonte: PDFs BC

Legendas — motivo completo conforme classificação do Banco Central

Cartão de crédito Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito

Consig. portabilidade Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais

Consig. irregularidades Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito consignado

Consig. informação Oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada

Crédito exc. consignado Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito, exceto consignado

SAC / Atendimento Insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ou Central de Relacionamento

DDC — info crédito Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações relativas a operação de crédito contratada (DDC)

Rotativo + encargos Irregularidades relativas a operações de crédito de saldo devedor de fatura de cartão de crédito (rotativo e parcelamento) e respectiva cobrança de encargos

Info produtos/serviços Oferta ou prestação de informação sobre produtos e serviços de forma inadequada, exceto as relacionadas a cartão de crédito, conta e serviços acessórios e operação de crédito

Info conta/serv. acessórios Oferta ou prestação de informação sobre a conta ou serviços acessórios de forma inadequada

Posição no ranking e % do total de reclamações procedentes · Q4 de cada ano

Cada célula: posição no ranking (acima) e % do total do período (abaixo) · vermelho = top 5 / ≥10% · âmbar = 6–15º / 4–10% · Fonte: PDFs BC · ¹ Q4 2024–2025: já sob metodologia EEP (extrapolação estatística, em vigor desde Q2 2024)

Categoria	Motivo completo BC	Q4 2022	Q4 2023	Q4 2024¹	Q4 2025¹
↑ posição no ranking (1º = mais frequente) · ↓ % do total
Cartão de crédito	Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito	1º 15.9%	1º 12.9%	2º 9.2%	1º 8.0%
Consig. irregularidades	Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito consignado	4º 4.3%	6º 3.2%	6º 3.7%	2º 6.6%
Crédito exc. consignado	Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito, exceto consignado	5º 3.9%	3º 4.8%	8º 3.4%	3º 5.5%
SAC / Atendimento	Insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ou Central de Relacionamento	—	—	7º 3.4%	4º 4.9%
Rotativo + encargos	Irregularidades relativas a operações de crédito de saldo devedor de fatura de cartão de crédito (rotativo e parcelamento) e respectiva cobrança de encargos	54º 0.3%	64º 0.2%	48º 0.4%	5º 4.3%
Info produtos/serviços	Oferta ou prestação de informação sobre produtos e serviços de forma inadequada, exceto as relacionadas a cartão de crédito, conta e serviços acessórios e operação de crédito	20º 1.7%	15º 2.0%	11º 2.2%	6º 4.1%
Consig. portabilidade	Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais	30º 1.2%	4º 3.4%	1º 16.9%	7º 3.7%
Consig. informação	Oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada	2º 5.5%	7º 3.0%	5º 3.8%	8º 3.5%
Info conta/serv. acessórios	Oferta ou prestação de informação sobre a conta ou serviços acessórios de forma inadequada	12º 1.9%	5º 3.2%	16º 1.6%	9º 3.4%
DDC — info crédito	Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações relativas a operação de crédito contratada (DDC)	49º 0.4%	53º 0.3%	33º 0.8%	10º 3.0%

01 · Portabilidade consignado

O caso mais claro de intervenção regulatória necessária

Era o 30º motivo em Q4 2022 (1,2% do total). Chegou ao 1º lugar em Q4 2024 (16,9% — o pico). Recuou para 7º em Q4 2025 (3,7%) apenas após intervenção direta do BC e INSS: biometria obrigatória, suspensão de 8 instituições, redirecionamento de pagamentos. Sem isso, o padrão histórico sugere que o volume continuaria crescendo. A portabilidade é um direito legal desde 2013.

02 · Cartão de crédito

Top 1 em 3 dos 4 períodos — mas sua participação relativa cai

Cartão de crédito é o motivo de maior peso em todo o período analisado, mas sua participação relativa caiu de 15,9% (Q4 2022) para 8,0% (Q4 2025). Não é possível afirmar a partir destes dados se houve melhoria absoluta nas reclamações de cartão, redistribuição (outros motivos crescendo mais rápido), ou os dois. Fraude, clonagem e contestação negada são os subtipos dominantes da categoria. A análise por instituição na Seção 2 detalha os padrões específicos.

03 · SAC / Atendimento

Categoria nova ou expandida em 2024, com crescimento real

A categoria "Insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ou Central de Relacionamento" aparece pela primeira vez entre os principais motivos em Q4 2024 (7º lugar, 3,4%) e avança para 4º em Q4 2025 (4,9%). Em Q4 2022 e Q4 2023 não existia categoria com esse nome no vocabulário do BC; havia categorias adjacentes — "Recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais" (58º em 2022 com 0,28%; 62º em 2023 com 0,22%) e "Insatisfação com a resposta da instituição à reclamação registrada no BCB" (25º com 1,4% em 2022; 19º com 1,8% em 2023) — mas a soma das duas era muito menor que os 4,9% da nova categoria SAC em Q4 2025. Há crescimento real do tema, com componente de redesenho taxonômico do BC.

04 · Crédito e DDC

As categorias que mais crescem em participação relativa

Crédito não consignado subiu de 3,9% para 5,5% do total (+40% relativo). Rotativo e parcelamento saiu de 0,3% para 4,3% (+1.324%). DDC — problemas em acessar informações do contrato de crédito — foi de 0,4% para 3,0% (+727%). Os três apontam para o mesmo padrão: o crédito está escalando, mas a transparência sobre suas condições não acompanha. O cliente contrata sem entender o custo real e descobre quando a cobrança aparece.

Fonte e metodologia: Dados extraídos dos PDFs "Reclamações Mais Frequentes" do BC (Q4 2022–Q4 2025). A metodologia EEP (extrapolação estatística das reclamações procedentes) vigora desde Q2 2024, afetando os valores absolutos de Q4 2024 e Q4 2025 — mas percentuais sobre o total do período seguem comparáveis. Categorias "Conta pré/pós-paga" e "Rotativo/parcelamento" são somas de subcategorias relacionadas nos PDFs. Posições de ranking referem-se ao ranking geral de todos os motivos do período, não apenas aos exibidos.
  

1C · Ranking completo de reclamações — Q4 2025

Dados completos do Banco Central, publicados em janeiro de 2026. Índice, reclamações procedentes e número de clientes exatos conforme o ranking oficial.

#	Instituição	Reclamações / mi. clientes	Recl. procedentes	Nº de Clientes	Tipo	Top motivo
1º	PicPay	55,52	3.718	66.970.524	IP digital	Concessão de crédito sem formalização (806)
2º	Banco C6	51,92	1.738	33.467.101	banco digital	Info consignado inadequada (235)
3º	Bradesco	43,89	4.849	110.474.071	banco trad.	Crédito exc. consignado — irregularidades (993)
4º	Neon Pagamentos	39,59	1.031	26.033.974	IP digital	Conta pós-paga — irregularidades (109)
5º	Inter	39,23	1.647	41.962.921	banco digital	SAC / Central de Relacionamento (327)
6º	Mercado Pago	38,66	2.661	68.819.314	IP digital	Conta pós-paga — irregularidades (284)
7º	Itaú	36,24	3.636	100.321.592	banco trad.	Cartão de crédito — irregularidades (517)
8º	BTG Pactual/Pan	33,67	901	26.750.691	banco trad.	SAC / Central de Relacionamento (164)
9º	PagSeguro	32,09	1.090	33.963.849	IP digital	Conta pré-paga — irregularidades (200)
10º	Santander	27,29	1.929	70.689.072	banco trad.	Info crédito exc. consignado inadequada (348)
11º	Caixa Econômica	17,23	2.724	158.055.739	banco público	Crédito exc. consignado — irregularidades (398)
12º	Banco do Brasil	16,22	1.330	81.983.236	banco público	Cartão de crédito — irregularidades (209)
13º	99Pay	16,00	418	26.108.586	IP digital	Conta pré-paga — irregularidades (156)
14º	Nu Pagamentos	12,04	1.350	112.017.464	IP digital	Cartão de crédito — irregularidades (127)
15º	CloudWalk	6,43	102	15.824.756	IP digital	Acompanhamento de conta (54)

Fonte: Banco Central do Brasil — Ranking de Reclamações Q4 2025 (jan/2026). Dados 100% do relatório oficial do BC. Índice = reclamações procedentes por milhão de clientes.

1D · Posição no ranking de reclamações — trajetória Q4 2021–2025

Posição relativa no ranking de reclamações do BC por número de clientes. Esta métrica é comparável entre todos os períodos, independente da mudança de metodologia adotada em Q4 2024. Seleção de 9 players com trajetórias mais relevantes para análise.

Posição no ranking BC — Q4 de cada ano (2021–2025)

Posição entre as 15 maiores IFs (1º = maior índice de reclamações por cliente · 15º = menor) · Apenas Q4 — não representa acumulado anual (FY) · Seleção de 9 players com trajetória mais relevante para análise · Fonte: PDFs BC · vazio = fora do top 15 naquele período

Fontes e verificabilidade: Fonte primária: PDFs oficiais do BC (Ranking Top 15, Q4 de cada ano de 2021–2025). O gráfico exibe a posição no ranking entre as 15 maiores instituições por base de clientes (1º = maior índice de reclamações; 15º = menor). A seleção de 9 players foca nas instituições com trajetórias mais relevantes para a análise — bancões tradicionais, fintechs de crédito e IPs (Instituições de Pagamento) em ascensão. Mercado Pago e PicPay estão incluídos mesmo com série incompleta por ilustrarem a ascensão das IPs no ranking. Dados representam apenas o Q4 (4º trimestre) — não o acumulado anual (FY). Vazio = fora do top 15 naquele período. Verificar diretamente em: www3.bcb.gov.br/ranking → selecionar período → clicar na instituição.
  

Nubank · exceção consistente

O player com menor índice de reclamações de forma consistente

Entre Q4 2021 e Q4 2025, o Nubank oscilou entre a 11ª e a 15ª posição — sempre entre os players com menos reclamações por cliente. É a única instituição financeira com mais de 100 milhões de clientes nessa faixa. Os demais players nativos digitais analisados apresentam, nos Q4 de 2021 a 2025, índices de reclamações superiores aos dos bancões tradicionais, contrariando a intuição inicial de que o digital naturalmente gera melhor experiência.

Santander · melhora mais consistente entre os tradicionais

O bancão privado com melhora mais consistente no ranking

O Santander foi do 6º lugar em Q4 2021–2022 para o 10º em Q4 2025 — melhorando consistentemente no índice de reclamações, o que no gráfico de posição (eixo invertido) se traduz em descida de posição. Entre os bancões privados, é o único com trajetória consistentemente descendente no índice de reclamações, no período analisado (Q4 2021–2025). Itaú e Bradesco oscilam bastante: Bradesco foi do 5º para o 7º e voltou para o 3º; Itaú foi do 12º para o 5º e voltou para o 7º — sem tendência definida.

Digitais nativos · contra-intuitivo

Crescimento rápido, índices piores que os bancões

Inter, C6, Neon e PagSeguro aparecem consistentemente entre as posições 1–8 — a metade mais crítica do ranking. O Inter chegou ao 2º lugar em Q4 2024. O C6 foi o 1º em Q4 2021. O PagSeguro ficou em 1º lugar no ranking (mais reclamações por cliente) em Q4 2024 antes de recuar.

Oscilação · o padrão geral

Há muita volatilidade — ranking não é estável

A maioria dos players muda significativamente de posição entre períodos. Isso reflete que eventos pontuais — lançamento de produto, crise de fraude, intervenção regulatória, reestruturação interna — têm impacto grande em um único trimestre. PagSeguro é o exemplo mais drástico: 1º lugar em Q4 2024 (maior índice de reclamações do setor), 9º em Q4 2025 — melhora de 8 posições em um trimestre após ações corretivas.

Seção 2

Análise de Reclamações e Oportunidades para Instituições Financeiras

Aprofundamento qualitativo: o que os dados do BC e o Reclame Aqui revelam sobre os problemas específicos de cada instituição, e quais oportunidades de melhoria emergem para líderes de growth, produto e CX.

2.1 — Reclame Aqui como proxy qualitativa

O Bacen tem categorias de reclamações amplas e com elas não é possível entender problemas específicos que estão acontecendo. Por isso, usaremos o Reclame Aqui como proxy qualitativa para as dores específicas de cada instituição. A tabela abaixo traz dados macro de reclamações no Bacen e Reclame Aqui.

Instituição	📋 Banco Central — Q4 2025		⭐ Reclame Aqui — out/2025–mar/2026
Instituição	Ranking BC posição entre as 15 maiores IFs	Índice BC recl. procedentes / mi. clientes	Nota RA avaliação do consumidor (0–10)	Solução RA % reclamações resolvidas	Resposta RA tempo médio de retorno	Reputação RA selo de classificação
PicPay Bank	1º	55.52	7,4/10¹	77,8%	~18 dias	Bom
C6 Bank	2º	51.92	7,1/10	77,1%	~12 dias	Bom
Bradesco	3º	43.89	7,6/10	79,1%	~9 dias	Bom
Neon	4º	39.59	8,4/10	90,7%	~8 dias	RA1000
Inter	5º	39.23	~7,0/10	~75%	~7 dias	Ótimo
Mercado Pago	6º	38.66	7,9/10	79,4%	~8 dias	Bom
Itaú	7º	36.24	8,2/10	84,1%	~8 dias	Ótimo
PagSeguro/Bank²	9º	32.09	8,5/10	90,9%	~5 dias	RA1000
Santander	10º	27.29	7,2/10	70,6%	~11 dias	Bom
Caixa	11º	17.23	7,1/10	69,8%	~13 dias	Bom
BB	12º	16.22	7,7/10	77,2%	~10 dias	Bom
Nubank	14º	12.04	>8,5/10	>91%	~5 dias	RA1000

    ¹ Critério de seleção de perfil: várias instituições operam múltiplos perfis no Reclame Aqui (Bradesco, Itaú, Santander, PicPay, C6 e outras). Nesta análise foi usado o primeiro perfil retornado pela busca da marca no RA: em geral o perfil principal com a palavra "Banco", e não os perfis específicos de seguros, cartões, consignado ou outras unidades de negócio. Casos notáveis: PicPay opera PicPay IP (nota 8,5) e PicPay Bank (nota 7,4) — usamos o PicPay Bank, que concentra as reclamações de crédito e consignado relevantes para este estudo; PagSeguro é o nome no ranking BC Q4 2025, e o mesmo conglomerado opera como PagBank no app e no RA. Nota sobre trajetória do PicPay: obteve licença de banco múltiplo em junho de 2022 (via renomeação do Banco Original do Agronegócio para PicPay Bank) e em 2023 absorveu os clientes pessoas físicas do Original, mas o conglomerado PicPay só aparece no top 15 do BC a partir de Q4 2024, quando sua base ultrapassou o threshold necessário como conglomerado prudencial separado. Dados RA coletados em out/2025–mar/2026.
  

2.1b — Padrões cross-institucionais — o que os dados do Reclame Aqui revelam

Ao olhar os principais problemas do Reclame Aqui em conjunto (não por instituição, mas por padrão), emergem sinais estratégicos sobre posicionamento, gaps de produto e oportunidades de diferenciação. Dados acumulados até 3 anos por perfil público de cada instituição.

Mapa de presença — top 5 problemas por tipo · Reclame Aqui · ✦ = 1º lugar · ● = top 5 · vazio = fora do top 5

Problema (tipo)	BRA	ITA	SAN	BB	CAI	INT	NU	MP	PIC	C6	NEO	PAG	# inst.
Cobrança indevida	✦	✦	✦	✦	✦	✦	✦	✦	✦	✦	✦	—	11
Mau Atendimento / SAC	●	●	●	●	●	—	—	●	●	●	—	●	8
Estorno do valor pago	—	—	—	—	—	●	●	●	●	●	●	✦	7
Qualidade do serviço prestado	●	●	●	●	●	—	—	—	—	—	—	—	5
Demora na execução	●	—	●	●	●	●	—	—	—	—	—	—	5
Não consigo acessar minha conta	—	—	—	—	●	●	—	—	—	●	●	—	4
Propaganda enganosa	—	—	—	—	—	—	—	●	●	—	—	●	3
Cobrança indevida de tarifas	●	●	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	2
Limite Nubank (3º) · BB (5º)	—	—	—	●	—	—	●	—	—	—	—	—	2
Conta suspensa ← só PagBank	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	●	1

✦ 1º lugar
● aparece no top 5
— fora do top 5
|
Divisor vertical separa bancões tradicionais (esq.) de digitais/IPs (dir.)

Padrão universal · 11/12 instituições

Cobrança indevida — o problema que o mercado não resolveu

Aparece no top 5 de 11 das 12 instituições analisadas. Nos bancões tradicionais, soma-se ainda "cobrança indevida de tarifas" como subcategoria separada — Bradesco (30.271 + 12.630) e Itaú (27.948 + 14.122) têm volumes combinados que superam isoladamente qualquer outro problema. Santander soma também "débito não autorizado" (8.488), que é a mesma dor com outro nome. A hipótese mais plausível: parte dessas cobranças são tarifas e encargos que compõem a receita das instituições — o que cria um incentivo estrutural para não resolver completamente.

Padrão tradicional · 5 bancões

Mau atendimento e demora — mais presente nos tradicionais, não exclusivo

Bradesco, Itaú, Santander, BB e Caixa têm "mau atendimento" no top 5. Entre os digitais, Mercado Pago, PicPay e C6 Bank também têm — provavelmente reflexo da escala rápida sem infraestrutura de suporte proporcional. "Demora na execução" é outro marcador mais frequente nos tradicionais (Bradesco, Santander, BB, Caixa e Inter) — Itaú é a exceção notável entre os bancões sem esse problema no top 5, o que pode refletir investimentos em automação e processamento.

Padrão digital · 7 instituições

Estorno do valor pago — dor universal, visibilidade assimétrica

Aparece no top 5 de Inter, Nubank, Mercado Pago, PicPay, C6, Neon e PagBank (onde é o 1º lugar). Nos bancões tradicionais não aparece no top 5, mas a leitura dos verbatim mostra que o problema existe em todas as instituições — está diluído entre outras categorias por causa do portfólio mais amplo (empréstimo, seguro, consórcio). A dor de fundo é a mesma: golpes de Pix e transferências por engano. O cliente espera que a instituição o ajude a reaver o dinheiro, mesmo quando a responsabilidade não é integralmente dela — e a insatisfação recai sobre a marca. Para instituições com portfólio concentrado em conta e cartão, essa dor é o problema dominante visível; para os bancões, é uma fração relevante dissolvida no agregado.

Sinal específico · só Nubank

Limite — único privado com essa reclamação no top 5

Nubank é o único player privado com "Limite" no top 5 (33.984 reclamações); entre os 12 analisados, aparece também no Banco do Brasil. Duas leituras possíveis para o caso Nubank: (1) algoritmo de crédito conservador, gerando frustração em clientes que querem mais acesso — o que pode significar receita deixada na mesa; (2) base de clientes altamente engajada que espera mais do produto financeiro principal. Dado que o Nubank tem 85% de MAU, esse tipo de reclamação tende a vir de clientes que usam e querem mais — não de clientes insatisfeitos com o básico.

Sinal de alerta · PagBank

Conta suspensa — 6.107 reclamações acumuladas

Único player com "conta suspensa" no top 5. Hipótese mais plausível: período de intensificação de compliance e antifraude em 2022–2023, gerando bloqueios preventivos em massa em contas com padrões atípicos — clássico trade-off entre falsos positivos e segurança. Do ponto de vista de crescimento, cada suspensão indevida é potencialmente um cliente que migra definitivamente para um concorrente. Merece investigação qualitativa nas reclamações para distinguir fraude real de falso positivo.

Ausência significativa · bancos privados tradicionais

"Não consigo acessar minha conta" — problema dos digitais sem agência física

Aparece no top 5 de Caixa, Inter, C6 e Neon — completamente ausente em Bradesco, Itaú, Santander e BB. A hipótese mais provável: quando um cliente digital tem um problema de autenticação ou acesso, não tem alternativa física como fallback — qualquer falha vira reclamação formal imediata. Nos bancões, a agência e o caixa eletrônico absorvem parte dessa demanda silenciosamente. Isso também explica por que esse problema cresce em importância relativa conforme a digitalização avança.

Fonte: Reclame Aqui · perfis públicos · acumulado até 3 anos · dados coletados out/2025–mar/2026 · análise baseada em top 5 por dimensão "Tipo de problema"

2.2 — Dores, padrões e oportunidades por instituição

Para cada instituição: distribuição de reclamações por motivo conforme classificação do Bacen (Q4 2025), verbatim do Reclame Aqui e oportunidades de melhoria.

Nota metodológica: a distribuição percentual nos gráficos de donut usa os motivos de reclamação conforme classificação do Bacen no Q4 2025 (nomes encurtados para caber na visualização; os percentuais são em relação ao total de reclamações procedentes da instituição no trimestre). Sobre múltiplos perfis no Reclame Aqui: diversas instituições possuem mais de um perfil cadastrado na plataforma, seja por razões históricas ou por separação de produtos (ex: banco vs. cartões). Os dados de "principais problemas" apresentados nesta seção referem-se ao primeiro perfil retornado na busca pela marca da instituição no Reclame Aqui, que em geral corresponde ao perfil principal ou de maior volume. Uma análise consolidando todos os perfis de cada conglomerado poderia alterar os percentuais e a ordem dos principais problemas. Os verbatim do Reclame Aqui são representativos do padrão encontrado nas reclamações públicas, não uma amostra estatística.

Bradesco

3º no ranking · 110,5M clientes · 4.849 recl. procedentes · Índice: 43,89 · BC Q4 2025

Nota RA

7,6

Solução RA

79,1%

Resposta

~9d

Reclame Aqui · dados coletados em abr/2026

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

21,3% (30.271)

2· Cobrança indevida de tarifas (12.630)

3· Qualidade do serviço (10.205)

4· Demora na execução (9.314)

5· Mau Atendimento (8.975)

Produto / Serviço

1· Conta

33,6% (47.718)

2· Empréstimo (16.966)

3· Financeiras (11.176)

4· Problemas Gerais (9.217)

5· Canais de Atendimento (3.970)

Categoria

1· Bancos

56,6% (80.391)

2· Não encontrei meu problema (17.789)

3· Financeiras (14.106)

4· Internet Banking (6.093)

5· Cartões de Crédito (2.961)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Cobrança indevida

Cesta de serviços cancelada, cobrança persiste há meses

"Já cancelei essa cesta de serviços e ainda não recebi a devolução dos valores. Em nenhum momento ficou claro para mim a contratação. Estou indignada de precisar entrar em contato diversas vezes com o gerente sem resolução. — Jacareí/SP, abr/2026"

Cobrança indevida de tarifas

R$60 de tarifa por saldo descoberto de R$5 num fim de semana

"Só por ficar descoberto R$5 no fim de semana — no dia útil cobri — me cobraram R$60 em tarifas. Um absurdo. Pedi o cancelamento da conta por causa disso. — Rio de Janeiro/RJ, abr/2026"

Mau Atendimento

Tenta contratar consignado, atendentes sem interesse em resolver

"Sou servidora, já quitei meu 1º contrato e ainda tenho margem. Estou tentando um novo empréstimo, mas sempre que tento o autoatendimento sou muito mal atendida e não vejo interesse dos colaboradores em ajudar. — São Gonçalo/RJ, abr/2026"

Qualidade do serviço

Portabilidade de salário negada sem explicação, salário preso

"Pedi portabilidade para o Banco Inter. O Bradesco não deu retorno — nem por e-mail, nem por telefone. O Inter já aprovou mas não teve retorno do Bradesco. Dependo do salário para sobreviver. — Praia Grande/SP, abr/2026"

Maior número absoluto de reclamações do setor (4.849). O motivo dominante é "crédito exceto consignado" (993 reclamações), superando cartão de crédito. Isso é um padrão específico do Bradesco entre os bancões e sugere problemas concentrados na jornada de crédito pessoal. Os verbatim do Reclame Aqui apontam um padrão recorrente de informação divergente entre canais e atendimentos sucessivos.

Oportunidades prioritárias — perspectiva de produto, growth e IA

Visão única do cliente — hipótese de causa estrutural

Se a inconsistência de informação entre canais for confirmada como padrão dominante dos verbatim (análise dirigida pendente), uma leitura possível é arquitetura organizacional: domínios separados (crédito, seguros, conta) operando com dados próprios, sem dono único da visão do cliente. Resolver com CDP isolado tende a ser insuficiente; usualmente exige mandato executivo sobre propriedade dos dados, com prazo realista de 24-36 meses para resultado mensurável. Caso de negócio: cada chamada repetida ao SAC custa entre R$8 e R$25, e 4.849 reclamações procedentes ao BC representam uma fração do volume total de contatos.

Decisão executiva · Prioridade 1 de transformação

Análise dirigida do motivo dominante — "crédito exceto consignado"

993 reclamações na categoria "crédito exceto consignado" como motivo #1 é um padrão singular do Bradesco entre os bancões: supera cartão de crédito e diferencia o perfil da instituição. Antes de propor soluções, vale uma análise dirigida do que está dentro dessa categoria: rotativo, parcelado, crédito pessoal, consignado privado, refinanciamento. Cada um tem jornadas distintas (contratação, cobrança, contestação, encerramento), e o vetor de fricção dominante pode ser específico. Quick win possível: instrumentar funil por sub-jornada de crédito e identificar o ponto de fricção concentrado, antes de aplicar hipóteses genéricas.

Diagnóstico → priorização

Resolução no primeiro contato — orquestração entre canais

Se a inconsistência entre canais e atendimentos for confirmada como padrão dos verbatim, uma rota possível é orquestração: cada contato carrega contexto do anterior, com handoff explícito entre canais (chat, telefone, app, agência). Quick win possível: capturar e replicar o contexto do cliente no primeiro contato (intenção, produto, histórico de tickets). O cliente não deveria precisar re-explicar a cada novo atendente. Trade-off: exige integração entre sistemas e disciplina de log de contato. Mensurável via taxa de re-abertura de ticket e tempo médio de resolução.

Quick win operacional

Itaú Unibanco

7º no ranking · 100,3M clientes · 3.636 recl. procedentes · Índice: 36,24 · BC Q4 2025

Nota RA

8,2

Solução RA

84,1%

Resposta

~8d

Reclame Aqui · dados coletados em abr/2026

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

18,1% (27.948)

2· Cobr. indevida de tarifas (14.122)

3· Mau Atendimento (12.291)

4· Qualidade do serviço (12.231)

5· Encerramento de conta (8.665)

Produto / Serviço

1· Conta

37,8% (58.530)

2· Problemas Gerais (18.683)

3· Cartão de crédito (7.806)

4· Empréstimo (7.638)

5· Cartão de débito (4.492)

Categoria

1· Bancos

53,1% (82.269)

2· Não encontrei meu problema (21.230)

3· Internet Banking (13.257)

4· Financeiras (6.743)

5· Não categorizado (6.135)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Cobrança indevida

Serviço não solicitado cobrado, gerente alegou que era obrigatório

"Minha mãe (76 anos) identificou descontos referentes ao serviço CombineAqui, não solicitado. Na agência foi informada que a cobrança seria obrigatória para manutenção da conta — o que caracteriza prática abusiva e possível venda casada. — Nova Friburgo/RJ, abr/2026"

Cobrança indevida de tarifas

R$112 em tarifas retroativas após encerramento de vínculo, 4 anos de cliente

"Após 4 anos de vínculo empregatício com isenção de tarifas, no dia do encerramento cobraram R$112 retroativos. O atendimento disse apenas que 'se foi cobrado, era devido'. Após 4 anos como cliente, encerrei a conta. — São Paulo/SP, abr/2026"

Mau Atendimento

Solicitou troca de gerente, pré-aprovados sumiram em seguida

"Depois que solicitei a troca de gerente, o pré-aprovado de financiamento desapareceu e a transferência de limite entre cartões parou de funcionar. Estão agindo de forma inadequada comigo como cliente. — Congonhas/MG, abr/2026"

Qualidade do serviço

3 meses sem acessar conta de investimentos, agência com filas imensas

"Estou há 3 meses tentando acessar minha conta de investimentos. Tenho 72 anos, não uso celular — a agência é meu único canal. Fila enorme, gerente manda fechar as portas. Nunca vi um disparate deste tipo. — Rio de Janeiro/RJ, abr/2026"

Surpreendente no Q4: consignado praticamente empatou com cartão de crédito (508 vs 517 reclamações). Combinado com a estratégia pública do banco de foco em rentabilidade e a expansão recente em consignado, os atritos de portabilidade e formalização desse produto já aparecem no ranking. O motivo "débito não autorizado" (363) abrange uma variedade de situações (fraudes Pix, débitos não reconhecidos, cobranças por cartão sem autorização) e mereceria análise dirigida dos verbatim para isolar a hipótese dominante. Apesar disso, o Itaú tem a maior nota RA entre os bancões (8,2) e o melhor índice de solução (84,1%): sinal de que problemas que chegam ao RA tendem a ser resolvidos no canal.

Oportunidades prioritárias

Jornada de contestação de fraude Pix centrada na vítima

Se os verbatim confirmarem que o processo atual exige documentação inacessível em casos de engenharia social, uma rota possível é triagem automática por padrão da transação (valor, horário, beneficiário, histórico) acionando o MED nos casos com padrão de golpe, sem formulário inicial e sem espera de 15 dias. Trade-off conhecido: aumenta risco de falsos positivos no banco e exige calibração progressiva. Vale benchmarking dirigido com instituições reconhecidas no eco do RA pela facilidade de contestação.

Alto impacto · Risco de imagem alto

Monitoramento proativo de jornada de consignado

508 reclamações de consignado no Q4 é sinal de atrito crescente. À medida que o Itaú escala esse produto, a jornada de portabilidade e informação de contrato tende a precisar de mesma qualidade que os demais produtos. Detecção precoce de contratos com sinal de atrito pode reduzir a entrada no ranking de procedentes, mas exige modelos calibrados ao padrão específico do Itaú. Vale benchmark interno antes de pacote pronto.

Impacto médio · Crescimento de risco

Ouvidoria acessível em até 2 cliques — e visível

Se os verbatim confirmarem que o caminho para a ouvidoria é difícil de localizar no app, uma rota de acesso visível pode reduzir o escalonamento direto ao BC, oferecendo ao cliente uma via interna antes da regulatória. Impacto esperado no índice BC: redução em uma fração dos casos de procedência; vale quantificar via análise de causa-raiz das 3.636 procedentes.

Quick win · Impacto direto no índice BC

Santander

10º no ranking · 70,7M clientes · 1.929 recl. procedentes · Índice: 27,29 · BC Q4 2025

Nota RA

7,2

Solução RA

70,6%

Resposta

~11d

Reclame Aqui · dados coletados em abr/2026

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

22,5% (42.800)

2· Mau Atendimento (15.058)

3· Qualidade do serviço (14.608)

4· Demora na execução (11.777)

5· Débito não autorizado (8.488)

Produto / Serviço

1· Conta

27,5% (52.269)

2· Empréstimo (17.805)

3· Cartão de crédito (16.831)

4· Financeiras (15.262)

5· Problemas Gerais (12.151)

Categoria

1· Bancos

45,3% (86.022)

2· Não encontrei meu problema (24.069)

3· Financeiras (17.327)

4· Cartões de Crédito (13.723)

5· Internet Banking (8.554)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Cobrança indevida

Consignado quitado, desconto continua em folha e no Serasa

"Quitei o consignado via acordo, mas continuam descontando R$620 da minha folha. O atendente disse que era incorreto — mas as cobranças continuam. Tentei o SAC, fui informada que deveria fazer um acordo e o atendente encerrou a conversa. — São Bernardo do Campo/SP, abr/2026"

Mau Atendimento

App não abre há dias, sem resposta de quem é responsável

"Faz dias que estou tentando acessar minha conta select global e o app simplesmente não abre. Quero saber quem responde por isso. — Atibaia/SP, abr/2026"

Portabilidade do empréstimo

Santander retém saldo devedor para impedir portabilidade de consignado

"Solicitei portabilidade para outro banco. O Santander está retendo o saldo devedor de forma incorreta, impedindo que a portabilidade prossiga. Vocês não têm direito de prender meu saldo. — Crato/CE, abr/2026"

Demora na execução

Protocolos abertos há meses, gerente não retorna, limite não renovado

"Ligo no Santander e abrem protocolos que dizem demorar 5 dias mas demoram muito mais. Perdeu o tempo de renovação da minha conta, o banco me cobrou por essa demora que foi do gerente. Gerente não retorna. SAC, nada. — Igaratá/SP, abr/2026"

33% das reclamações do Santander envolvem "oferta ou prestação de informação inadequada" sobre produtos e crédito. Não é fraude: é gap entre o que foi comunicado na venda e o que foi entregue. Combinado com nota RA 7,2 e índice de solução 70,6% (o mais baixo entre os bancões aqui analisados), há sinal duplo: o gap não se resolve no canal interno (RA) e escala para o regulador (BC). Esse padrão de sinal duplo é o mais preocupante entre os bancões analisados.

Oportunidades prioritárias

Consistência entre taxa ofertada e taxa contratada

348 reclamações de "informação inadequada sobre crédito" em um trimestre é número que sinaliza risco regulatório concreto. Hipótese: verificação automatizada em tempo real entre taxa ofertada no app/proposta e taxa que entra no contrato, com bloqueio na divergência. Trade-off conhecido: pode aumentar fricção no fechamento de venda, e exige tolerância calibrada e A/B test antes de full rollout. Mas o risco regulatório do status quo é concreto: 348 procedentes em um único trimestre.

Risco regulatório · BC pode autuar

Análise dirigida — onde está o gap "comunicado vs entregue"

"Oferta ou prestação de informação inadequada" como categoria dominante é diagnóstico, não solução. Antes de aplicar correção, vale uma análise dirigida: o gap está na peça de venda (publicidade, app, simulação)? Na conversão (proposta vs contrato)? No pós-venda (cobrança vs combinado)? Cada um tem solução diferente. Sem isolar o ponto exato, soluções genéricas tendem a tratar sintoma sem reduzir o índice de procedência no BC.

Diagnóstico → priorização

Fechar o gap de resolução para os pares do segmento

Hipótese: mapear as 10 categorias com maior taxa de não-resolução no RA e desenhar fluxos específicos. Reduzir o gap de 14 pontos para o Itaú (84%) exige combinação de automação (orquestração de SLA, sugestão de resposta) e capacitação de agentes humanos por categoria, não apenas tecnologia. Meta inicial defensável: subir 5-7 pontos em 12 meses; salto direto para 85%+ é otimista. Cada ponto recuperado representa milhares de clientes que hoje escalam para BC ou Procon.

Alto impacto estrutural

Banco Inter

5º no ranking · 42M clientes · 1.647 recl. procedentes · Índice: 39,23 · BC Q4 2025

Nota RA

~7,0

Solução RA

~75%

Resposta

~7d

Reclame Aqui · dados coletados em abr/2026

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

16,2% (33.247)

2· Estorno do valor pago (23.345)

3· Qualidade do serviço (22.790)

4· Não consigo acessar conta (17.063)

5· Demora na execução (15.193)

Produto / Serviço

1· Conta

23,5% (48.069)

2· Cartão de crédito (30.051)

3· Problemas Gerais (16.558)

4· Financeiras (12.984)

5· Internet Banking (12.118)

Categoria

1· Bancos

44,9% (91.999)

2· Não encontrei meu problema (24.716)

3· Financeiras (21.218)

4· Internet Banking (14.018)

5· Cartões de Crédito (11.111)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Cobrança indevida

Compras não autorizadas no cartão, cobranças persistem após 10 meses

"Fui informada de que o problema seria resolvido. No entanto, as cobranças continuam até hoje em 04/2026. As compras foram feitas em 06/2025 e divididas em 6 parcelas — sigo pagando parcelas de valores que não reconheço. — Teresina/PI, abr/2026"

Estorno do valor pago

Cancelou compra via app do Inter, limite comprometido sem produto

"Fiz a compra pelo app do Inter e solicitei cancelamento imediato. A NF foi emitida mesmo assim. O prazo para resolução expirou e não tive estorno. Estou com limite comprometido e fatura para pagar de um produto que não tenho. — Guarulhos/SP, abr/2026"

Não consigo acessar minha conta

Conta bloqueada, aluguel atrasado, sem comida em casa

"Minha conta foi bloqueada com valor na conta e contas para pagar. Estou com meu aluguel atrasado. Sem comida em casa. Por favor entrem em contato comigo. — São Paulo/SP, abr/2026"

Revelação surpreendente do Q4: o maior motivo de reclamação do Inter não é cartão ou consignado: é SAC (327 reclamações, 20% do total). Esse perfil é singular entre os digitais. Uma hipótese é que a complexidade do super app cresceu mais rápido que a capacidade do atendimento. O auto-atendimento cobre uma fração dos casos, e o SAC absorve o volume residual sem capacidade de resolução na primeira interação. O Inter chegou ao 2º lugar no ranking em Q4 2024 e recuou para o 5º em Q4 2025. Foi sinal de que ações corretivas foram tomadas, mas SAC permanece o gargalo principal.

Oportunidades prioritárias

SAC inteligente — resolver no primeiro contato

327 reclamações de SAC em um banco digital com 42M de clientes é sinal de que o auto-atendimento no app não está cobrindo o volume necessário. Hipótese: agente IA que resolve as top 20 categorias de problema diretamente no app, com escalada clara quando necessário. Trade-off conhecido: agente sub-calibrado gera frustração maior que SAC humano ruim, e exige ciclo iterativo com volumes baixos antes do scale. O benchmark de custo de atendimento do Nubank (US$0,80/cliente ativo/mês, fonte: Q4 2025 Nu Holdings) sugere que o gap competitivo é estrutural, não só tecnológico.

Urgente · Maior motivo de reclamação

Simplificar o super app — navegação contextual

O Inter tem mais produtos que qualquer outro digital: banco, seguro, investimento, câmbio, marketplace. Hipótese: a complexidade pode estar gerando erros de uso e contatos evitáveis. IA que personaliza produtos visíveis com base em comportamento recente do cliente (em vez de interface única) pode reduzir cognição inicial. Validação: instrumentar funil por origem de tela antes de redesenhar, identificar onde o atrito é maior.

Impacto médio · NPS digital

Antifraude recalibrado para cartão

308 reclamações de cartão no top 5 do Inter. Se os verbatim confirmarem padrão de bloqueio de compras legítimas, há sinal de que o modelo antifraude pode estar calibrado para falsos positivos em excesso. Modelo de risco contextual com aprendizado por comportamento individual tende a ser mais preciso que regras genéricas, mas exige volume de dados que o Inter já tem. Mensurável via taxa de aprovação por categoria de transação e taxa de chargeback pós-recalibragem.

Alto impacto · Reduz fricção e churn

Mercado Pago

6º no ranking · 68,8M clientes · 2.661 recl. procedentes · Índice: 38,66 · BC Q4 2025

Nota RA

7,9

Solução RA

79,4%

Resposta

~8d

Reclame Aqui · dados coletados em abr/2026

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

25,3% (67.903)

2· Estorno do valor pago (38.095)

3· Mau Atendimento (19.346)

4· Propaganda enganosa (19.123)

5· Outro problema (9.675)

Produto / Serviço

1· Problemas Gerais

17,9% (48.151)

2· Cartão de crédito (35.767)

3· Pagamentos eletrônicos (23.666)

4· Canais de Atendimento (15.436)

5· Propaganda Enganosa (10.077)

Categoria

1· Não encontrei meu problema

16,5% (44.227)

2· Meios de pagamentos eletr. (32.304)

3· Problemas c/ Atendimento (28.541)

4· Diversos (26.405)

5· Bancos (24.009)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Cobrança indevida

Cancelou compra, estorno foi aceito e depois revertido

"Fiz uma compra, cancelei, o site enviou comprovante de cancelamento. Contestei no app do Mercado Pago — foi estornado. Dois dias depois informaram que a contestação não foi aceita e o valor seria cobrado. Como pago por algo que não tenho? — Duque de Caxias/RJ, abr/2026"

Mau Atendimento

Atendimento 100% por IA, pedindo os mesmos dados repetidamente

"Todo hora me pediam os mesmos dados. Claramente todos os atendimentos feitos por IA, mesmo com supostos nomes de atendentes humanos. Tiveram a audácia de dizer que a desorganização era minha. Não contaria com esse cartão para nada caso algum problema aconteça. — Patos de Minas/MG, abr/2026"

Propaganda enganosa

Revendedora garantiu taxas menores, banco não honra após alteração contratual

"Comprei a maquininha porque a revendedora garantiu taxas menores. Precisei fazer alterações no CNPJ e disseram que as taxas mudariam — só se eu comprasse outra máquina. Gastei R$250 em uma máquina nova que ficará sem uso. — Sumaré/SP, abr/2026"

O padrão do BC confirma o Reclame Aqui: os dois maiores motivos do Mercado Pago são "irregularidades em conta pós-paga" e "irregularidades em conta pré-paga", traduzindo o problema de contas bloqueadas/suspensas sem aviso. Somados a "bloqueio Pix" (217), quase 30% das reclamações envolvem o cliente não conseguindo acessar ou usar o próprio dinheiro. Isso pode representar o maior impacto financeiro direto no cliente entre os motivos analisados.

Oportunidades prioritárias

Comunicação antecipada de suspensão + rota de recuperação em 24h

555 reclamações (21%) envolvem conta bloqueada/suspensa. Os verbatim sugerem padrão de suspensão sem aviso, impossibilidade de acessar o app para resolver, e bot sem escalada. Hipótese: notificar antes de bloquear, com motivo específico e rota clara de recuperação biométrica em até 24h. É mais decisão de design do que de tecnologia: exige distinguir quando uma suspensão pode ser preventiva (com aviso) vs imediata (por risco), e treinar o modelo de risco para essa diferença.

Urgente · Maior causa de churn

Escalada humana automática para dinheiro retido

Quando o sistema detecta que o cliente tem saldo retido há mais de 48h sem resolução, escalar automaticamente para humano sem o cliente precisar pedir. IA de triagem que identifica esse padrão já é viável com os dados que o Mercado Pago tem.

Alto impacto · Reduz risco regulatório

Separar claramente conta financeira da experiência de marketplace

Hipótese: usuário que entrou pelo marketplace e virou cliente financeiro pode estar enfrentando curva de aprendizado mais longa do que cliente que escolheu a conta diretamente. Onboarding contextual e separação visual das duas experiências pode reduzir erros e contatos evitáveis. Validação antes do redesenho: instrumentar dados de uso por origem do cliente (marketplace vs financeiro direto) e medir taxa de erro/contato em cada cohort.

Impacto médio-alto

Nubank (Nu Pagamentos)

14º (melhor entre os grandes) · 112M clientes · 1.350 recl. · Índice: 12,04 · BC Q4 2025

Nota RA

8,5

Solução RA

91,7%

Resposta

~5d

Reputação

RA1000

Reclame Aqui · dados coletados em abr/2026

O Nubank é o benchmark, mas mesmo com os menores índices de reclamação do setor, ainda tem 1.350 reclamações procedentes no BC e ~58.900 no Reclame Aqui. Analisar essas dores residuais revela onde a fintech precisa evoluir para manter a liderança conforme escala para novos produtos e segmentos.

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

18,4% (62.607)

2· Cancelamento (36.187)

3· Limite (33.984)

4· Estorno do valor pago (31.395)

5· Problema com o cartão (19.234)

Produto / Serviço

1· Cartão de crédito

47,7% (162.124)

2· Problemas Gerais (45.610)

3· Conta (18.456)

4· Múltiplo débito e crédito (10.713)

5· Cartão de débito (7.977)

Categoria

1· Cartões de Crédito

40,0% (135.853)

2· Não encontrei meu problema (51.971)

3· Aplicativos (39.579)

4· Bancos (37.537)

5· Financeiras (12.451)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Limite

Usa há anos, limite nunca aumenta

"Pésimo banco. Uso há anos e meu limite nunca aumenta. Movimento dinheiro, faço transferências, recebo pix muitas vezes e de nada adianta! Nem empréstimo oferecem mais. Um banco que você investe e não retorna nada, pra que serve? — São Gonçalo/RJ, abr/2026"

Cancelamento

Conta cancelada indevidamente, dinheiro preso sem acesso

"Me mandaram um e-mail dizendo que minha conta foi cancelada. Estava com um valor lá e não estou conseguindo fazer a transferência. Tentei contato com a central de atendimento — não consigo. Estou com dinheiro preso. — São Paulo/SP, abr/2026"

Cobrança indevida

Cancelou a compra, continuou pagando juros por meses

"Minha mãe fez uma compra na nu shopping e desistiu. Desde setembro ela paga as parcelas dos juros. A atendente se contradiz a cada contato. De cancelar uma compra e continuar pagando juros — isso não existe. — Fortaleza/CE, abr/2026"

O DDC (Documento Descritivo de Crédito) aparece com 105 reclamações, tão alto quanto conta pós-paga. Isso aponta para um gap de transparência em operações de crédito: clientes que contratam empréstimo ou parcelamento não conseguem acessar as informações completas do contrato de forma clara no app. À medida que o Nubank escala para crédito pessoal, consignado e alta renda, esse gap tende a crescer. DDC é o tipo de problema que se amplifica com complexidade de produto.

Oportunidades de evolução — manter a liderança conforme escala

Crédito explicável — por que meu limite é esse?

105 reclamações de DDC + padrão do Reclame Aqui sobre limites opacos. À medida que o Nubank escala em crédito pessoal e consignado, a opacidade dos critérios tende a gerar mais fricção. IA explicável (XAI) que mostra ao cliente, em linguagem simples, os 3 principais fatores do score (sem revelar o modelo) pode reduzir a percepção de arbitrariedade e o churn de clientes ativos de alto valor. Efeito mensurável via cohort analysis pós-implementação.

Alto impacto · Churn de ativos

Bug tracker público para erros conhecidos

Bugs que persistem por meses geram centenas de reclamações redundantes (ex.: cartão inativo visível no app). Uma página de status simples que informa sobre bugs conhecidos e previsão de correção reduz volume de contato: o cliente sabe que o banco sabe do problema, e não precisa reportar pela 100ª vez.

Quick win · Transparência

Mecanismo nativo de denúncia de fraude Pix no app

63 reclamações de bloqueio Pix no BC: categoria pequena em volume mas relevante no eco do Reclame Aqui. Fluxo nativo de "denunciar transação suspeita" + acionamento automático do MED pode reduzir atrito e fortalecer o posicionamento de CX. O impacto material no índice BC é limitado pelo tamanho da categoria; o ganho é mais simbólico (liderança em jornada de fraude).

Quick win · Liderança de CX

PicPay

1º no ranking · 67M clientes · 3.718 recl. procedentes · Índice: 55,52 · BC Q4 2025 — o maior do setor

Índice BC

55,52

Recl. proc.

3.718

Clientes

67M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

23,5% (24.185)

2· Estorno do valor pago (15.989)

3· Mau atendimento no SAC (6.205)

4· Propaganda enganosa (6.106)

Produto / Serviço

1· Conta

17,3% (17.803)

2· Pagamentos eletrônicos (16.829)

3· Cartão de crédito (13.604)

4· Aparelhos (3.191)

5· Financeiras (3.164)

Categoria

1· Meios de pagamentos eletr.

20,9% (21.481)

2· Bancos (21.340)

3· Não encontrei meu problema (15.750)

4· Cartões de Crédito (7.821)

5· Problemas c/ Atendimento (3.731)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Estorno do valor pago

Vítima de golpe, banco negou mecanismo de devolução

"Dei entrada no MED pois fui vítima de golpe de tarefas. O banco negou. Preciso do meu dinheiro de volta. — Maceió/AL, abr/2026"

Cobrança indevida

Seguro não contratado cobrado mensalmente desde outubro

"Desde outubro/2025, vem sendo debitado R$8,50 mensais referente ao Sum Seguro Carteira. Não reconheço a contratação e não autorizei. Solicito cancelamento imediato e restituição dos valores cobrados. — Ouroeste/SP, abr/2026"

Propaganda enganosa

Cashback de 10% nunca creditado, PicPay e Magalu se culpam mutuamente

"Fiz uma compra no site da Magalu via PicPay para ganhar 10% de cashback. O PicPay alega que a Magalu não notificou. A Magalu diz que o PicPay tem prazo de 90 dias. Ninguém resolve. — Sete Lagoas/MG, abr/2026"

O maior índice do setor (55,52) tem uma causa dominante clara: 806 reclamações (22% do total) na categoria "concessão de crédito sem formalização adequada do título", indicando que o BC encontrou indícios sistemáticos de descumprimento na entrega ou formato do contrato de consignado. Combinado com 372 reclamações de portabilidade bloqueada, quase 1 em 3 reclamações do PicPay é sobre consignado. Esse perfil concentrado em um produto específico é singular entre os digitais.

Oportunidades prioritárias

Transparência no consignado: de risco regulatório a vantagem competitiva

806 reclamações de formalização inadequada em um trimestre são alerta regulatório máximo, e também um sinal de mercado. O consignado é um produto onde o cliente frequentemente tem baixíssimo poder de barganha e pouca literacia financeira. O PicPay poderia ser referência no segmento ao criar uma jornada de contratação genuinamente transparente (CET em destaque, simulador de custo real, direito de arrependimento explícito), transformando uma obrigação da Resolução BC 4.974/2021 em posicionamento. No segmento de consignado, confiança é o diferencial mais escasso e mais durável.

Risco regulatório → oportunidade de posicionamento

Suporte ativo de portabilidade — não só passivo

372 reclamações de portabilidade bloqueada. O PicPay pode notificar proativamente o cliente quando o banco de origem descumpre o prazo legal (5 dias úteis) e acionar o mecanismo de reclamação ao BC automaticamente, virando parceiro do cliente contra o banco de origem.

Alto impacto · Diferencial competitivo

Contratação de consignado com confirmação ativa de compreensão

Hipótese: antes de finalizar a contratação, exigir interação ativa (não apenas checkbox) com simulação personalizada de CET, prazo total e parcelas, em linguagem simples. Trade-off conhecido: pode aumentar fricção no funil e reduzir conversão. Mas com 806 reclamações de formalização inadequada em um trimestre, o risco regulatório de manter o status quo é alto. Vale teste A/B com cohorts de novo contrato, medindo taxa de procedência subsequente e percepção de qualidade.

Quick win com profundidade estratégica

C6 Bank

2º no ranking · 33,5M clientes · 1.738 recl. · Índice: 51,92 · BC Q4 2025

Índice BC

51,92

Recl. proc.

1.738

Clientes

33,5M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

24,1% (44.816)

2· Mau atendimento no SAC (16.539)

3· Estorno do valor pago (13.159)

4· Problema com o cartão (11.313)

5· Não consigo acessar conta (10.963)

Produto / Serviço

1· Cartão de crédito

31,5% (58.619)

2· Conta (41.420)

3· Problemas Gerais (17.650)

4· Internet Banking (6.470)

5· Empréstimo (4.573)

Categoria

1· Bancos

35,2% (65.506)

2· Cartões de Crédito (50.860)

3· Não encontrei meu problema (21.256)

4· Internet Banking (13.519)

5· Financeiras (3.231)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Cobrança indevida

Fatura paga, cobrança persiste, sem atendente humano disponível

"A fatura venceu dia 15/04 — pagamos o parcial no dia 10. O valor está no descritivo de maio como se não tivesse sido pago. Você tenta contato e não acha uma alma pra atender. Ninguém é obrigado a falar com robô. — Piracicaba/SP, abr/2026"

Limite

Banco retirou limite sem aviso prévio de 30 dias, nunca restabeleceu

"Por volta de 2022 o C6 me liberou R$200 de limite — eu pagava sempre antecipado. O banco retirou sem o aviso prévio de 30 dias exigido por lei e nunca mais liberou crédito. Gostaria de pelo menos voltar ao mínimo que tinha. — Brasília/DF, abr/2026"

Mau atendimento no SAC

Chat robô não direciona para atendente humano por nenhum canal

"Quero uma fatura de dezembro/2025 com meu endereço — não estou conseguindo. O chat robô não serve para nada e não direciona para atendente. Não consigo por e-mail nem por telefone. — Duque de Caxias/RJ, abr/2026"

O C6 tem um problema concentrado em consignado: somando informação inadequada (235), doc liquidação antecipada (186), portabilidade bloqueada (127) e irregularidades gerais (100), quase 40% das reclamações são de consignado. Os volumes sugerem descasamento entre a expansão do portfólio de consignado e a capacidade da operação de suporte (uma hipótese a investigar). O motivo "doc liquidação antecipada" é especialmente preocupante: impede o cliente de quitar a dívida e mantém a geração de juros.

Oportunidades prioritárias

Emissão digital instantânea de documentos de liquidação antecipada

186 reclamações de documentos para liquidação em um trimestre. O documento deve ser gerado instantaneamente no app, não em 30 dias. Isso é tecnicamente simples e elimina completamente essa categoria de reclamação, além de ser exigência legal implícita do direito do consumidor à quitação.

Alto impacto · Risco regulatório

SAC com resolução no primeiro contato para consignado

Consignado é o produto mais complexo do portfólio do C6 e o mais reclamado. Hipótese: agente IA especializado em consignado com acesso ao contrato completo, histórico de pagamentos e regras de portabilidade pode absorver volume significativo de chamados de baixa complexidade. Meta inicial defensável: 40-50% de resolução autônoma, com aumento gradual conforme aprendizado por categoria.

Urgente · 40% das reclamações

Portabilidade com acompanhamento ativo

Quando um cliente inicia portabilidade do C6 para outro banco, enviar confirmação de prazo e notificar proativamente o status. Evita o cliente tendo que ligar múltiplas vezes para checar.

Quick win

Neon Pagamentos

4º no ranking · 26M clientes · 1.031 recl. · Índice: 39,59 · BC Q4 2025

Índice BC

39,59

Recl. proc.

1.031

Clientes

26M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

22,2% (17.986)

2· Não consigo acessar conta (9.527)

3· Estorno do valor pago (7.709)

4· Encerramento de conta (6.654)

5· Problema com o cartão (6.584)

Produto / Serviço

1· Cartão de crédito

39,3% (31.887)

2· Conta (21.599)

3· Problemas Gerais (4.772)

4· Financeiras (3.782)

5· Cartão de débito (1.890)

Categoria

1· Cartões de Crédito

32,3% (26.228)

2· Bancos (25.721)

3· Não encontrei meu problema (11.816)

4· Financeiras (3.691)

5· Internet Banking (2.223)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Cobrança indevida

Cancelou a conta, ainda cobram taxas de seguro

"Paguei a fatura e cancelei minha conta — ainda estão cobrando taxas de seguro. Desinstalei o app e agora não consigo acessar mais nada. Tudo muito complicado, tudo com problema, muito difícil o contato. — São Paulo/SP, abr/2026"

Não consigo acessar minha conta

Conta bloqueada há mais de 9 dias sem retorno

"Minha conta Neon está bloqueada há mais de 9 dias e não recebo nenhum retorno. Não consigo entrar na minha conta. — Cuiabá/MT, abr/2026"

Encerramento de conta

Solicitou encerramento via app, conta ainda aparece ativa no registrato

"Já solicitei via app o encerramento e o mesmo confirmou. Mas pelo relatório do registrato ainda está ativa. Reafirmo o pedido de encerramento de todas as contas e plataformas. — Belford Roxo/RJ, abr/2026"

O Neon tem perfil de digital em expansão: conta pós-paga + pré-paga + consignado concentram ~35% das reclamações, sugerindo descasamento entre expansão de portfólio e capacidade de suporte. O problema de SCR (49 reclamações) é especialmente grave: dívidas quitadas que permanecem no sistema de crédito do BC bloqueiam o cliente em todo o sistema financeiro, não só no Neon.

Oportunidades prioritárias

Comunicação proativa de qualquer alteração em conta ou limite

Clientes descobrem bloqueios e cortes de limite ao tentar usar o cartão. Push antecipado com motivo e próximos passos elimina surpresa e reduz contato de SAC desnecessário.

Quick win · Alto impacto percebido

Baixa automática no SCR após pagamento confirmado

49 reclamações de SCR em um trimestre é muito alto para uma base de 26M. A baixa no sistema do BC deve ser automática no momento do pagamento confirmado, não manual. Isso é risco legal e de reputação grave.

Risco regulatório · Ação imediata

Contrato de consignado acessível no app

Se os verbatim do Reclame Aqui confirmarem dificuldade de acesso ao contrato, implementar acesso direto no app pode resolver uma categoria inteira. Tecnicamente simples e candidato a quick win, mas o impacto material depende de quão concentrada está a reclamação nesse vetor específico.

Quick win · Exigência legal implícita

PagSeguro / PagBank

9º no ranking · 34M clientes · 1.090 recl. · Índice: 32,09 · BC Q4 2025

Índice BC

32,09

Recl. proc.

1.090

Clientes

34M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Estorno do valor pago

17,0% (27.220)

2· Cobrança indevida (17.420)

3· Mau atendimento no SAC (15.892)

4· Propaganda enganosa (13.543)

5· Conta suspensa (6.107)

Produto / Serviço

1· Pagamentos eletrônicos

18,0% (28.934)

2· Cartão de crédito (9.919)

3· Canais de Atendimento (9.299)

4· Conta (8.180)

5· Propaganda Enganosa (7.711)

Categoria

1· Meios de pagamentos eletr.

24,5% (39.362)

2· Não encontrei meu problema (26.288)

3· Bancos (23.013)

4· Problemas c/ Atendimento (9.733)

5· Não categorizado (8.467)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

Verbatim — reclamações respondidas recentes (Reclame Aqui · abr/2026)

Estorno do valor pago

Conta bloqueada após Pix desconhecido, dinheiro da pensão das filhas retido

"Bloquearam minha conta depois de eu receber um Pix que desconheço. Tinha R$400 de pensão das minhas filhas — sobrou R$200 e seguraram. Recebi e-mail dizendo que minha conta estava bloqueada por tempo indeterminado. Não sei o motivo. Só quero meu dinheiro. — Camaçari/BA, abr/2026"

Estorno do valor pago

Invasão de conta, saldo zerado, sem canal de atendimento presencial

"Fui vítima de uma invasão, limparam todo meu saldo. Pediram 10 dias de prazo — não recebi retorno. O aplicativo foi bloqueado. Estou com prejuízo, não consigo contato com ninguém. Não existe empresa física onde eu possa ir para resolver. — Cascavel/PR, abr/2026"

Cobrança indevida

Seguros não autorizados cobrados mensalmente na maquininha

"Não contratei nenhum tipo de seguro. Estou sendo cobrado mensalmente por seguro cartão, mensalidade seguro e seguro empresarial — todos acionados sem minha autorização. — Uberlândia/MG, abr/2026"

O PagSeguro/PagBank ocupou o 1º lugar no ranking do BC em Q4 2024 (o maior índice de reclamações do setor) e recuou para o 9º em Q4 2025. O padrão é claro: conta pré-paga + bloqueio Pix + acompanhamento somam ~33% das reclamações. Muitos clientes são lojistas e MEIs que usam o PagSeguro para receber pagamentos: um bloqueio não é só inconveniente, é impacto direto no faturamento. Isso aumenta a urgência e o volume de reclamações.

Oportunidades prioritárias

Jornada de desbloqueio em 24h para contas de negócio

Lojistas e MEIs não podem esperar 5–12 dias para desbloqueio. Criar um fluxo prioritário para contas com histórico de transações comerciais (verificação biométrica digital e resolução em até 24h) diferencia o PagSeguro como plataforma para negócios.

Urgente · Clientes de alto valor

Saldo e extrato em tempo real — dados confiáveis

88 reclamações de acompanhamento de conta: categoria que abrange divergência de saldo, extrato e status de transação. Uma hipótese específica a validar com os verbatim é se discrepância entre saldo exibido e estado real da conta é o vetor principal. Para um produto financeiro, qualquer inconsistência em dados de saldo erode confiança, especialmente em uma base de lojistas que decide ações operacionais com base no saldo visível.

Fundacional · Confiança no produto

Processo de encerramento de conta funcional no app

54 reclamações de encerramento de conta que trava: isso é retenção forçada, que configura prática abusiva. Fluxo simples de encerramento com confirmação em 2 cliques elimina o risco regulatório e paradoxalmente melhora NPS.

Risco regulatório · Prática abusiva

BTG Pactual / Banco Pan

8º no ranking · 26,8M clientes · 901 recl. · Índice: 33,67 · BC Q4 2025

Índice BC

33,67

Recl. proc.

901

Clientes

26,8M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

Top motivos — dados reais BC Q4 (901 recl.)

SAC / Central de Relacionamento16418%

Cartão de crédito12414%

Info crédito exc. consignado708%

Consignado irregularidades556%

Info cartão de crédito506%

Crédito exc. consignado506%

SAC é o maior problema do BTG/Pan (18% das reclamações). No ranking de posições, o conglomerado saiu do 1º lugar em Q4 2022 para o 8º em Q4 2025, uma melhora consistente ao longo de três anos. Ainda assim, SAC como maior motivo isolado sugere que o canal de atendimento não acompanhou o crescimento do portfólio. Informação inadequada sobre crédito (120 reclamações) é o segundo padrão: sinal de gap entre o que foi comunicado na contratação e o que foi entregue.

Caixa Econômica Federal

11º no ranking · 158M clientes · 2.724 recl. · Índice: 17,23 · BC Q4 2025

Índice BC

17,23

Recl. proc.

2.724

Clientes

158M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

17,9% (27.874)

2· Demora na execução (15.640)

3· Não consigo acessar conta (12.181)

4· Mau Atendimento (11.024)

5· Qualidade do serviço (9.027)

Produto / Serviço

1· Conta

17,4% (27.122)

2· Empréstimo (17.837)

3· Cartão de crédito (14.403)

4· Problemas Gerais (6.900)

5· Agência (6.486)

Categoria

1· Bancos

43,4% (67.714)

2· Não encontrei meu problema (21.919)

3· Cartões de Crédito (11.326)

4· Financeiras (7.326)

5· Problemas c/ Atendimento (3.072)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

A Caixa tem 158M de clientes (a maior base do Brasil) e mantém índice de 17,23. Em números absolutos tem 2.724 reclamações, mas proporcionalmente é um dos melhores da lista. Crédito imobiliário e consignado (público e privado) são a principal fonte de atrito: produtos estruturalmente complexos, mas a forma como o banco expõe a jornada ao cliente pode atenuar ou amplificar a fricção. Há oportunidade de diferenciação por digitalização e proatividade nessas jornadas, mantendo a vantagem de escala.

Banco do Brasil

12º no ranking · 82M clientes · 1.330 recl. · Índice: 16,22 · BC Q4 2025

Índice BC

16,22

Recl. proc.

1.330

Clientes

82M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

⭐ Reclame Aqui — principais problemasacumulado · até 3 anos

Tipo de problema

1· Cobrança indevida

23,5% (30.836)

2· Qualidade do serviço (11.185)

3· Demora na execução (8.507)

4· Mau Atendimento (8.475)

5· Limite (6.601)

Produto / Serviço

1· Cartão de crédito

22,8% (29.892)

2· Conta (24.193)

3· Problemas Gerais (11.337)

4· Empréstimo (11.336)

5· Financeiras (9.448)

Categoria

1· Bancos

44,9% (58.981)

2· Não encontrei meu problema (18.112)

3· Cartões de Crédito (13.508)

4· Financeiras (12.410)

5· Internet Banking (7.248)

Fonte: reclameaqui.com.br · perfil público · acumulado histórico

O BB mantém índice baixo (16,22) com 82M de clientes, consistente com seu histórico de um dos menores índices entre os bancões. O principal motivo (cartão, 16%) é esperado para um banco de massa. A categoria "outras irregularidades de serviços" (183) é genérica: pode incluir variadas categorias que não se encaixam nos motivos principais, o que dificulta priorização.

99Pay

13º no ranking · 26,1M clientes · 418 recl. · Índice: 16,00 · BC Q4 2025

Índice BC

16,00

Recl. proc.

418

Clientes

26,1M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

Top motivos — dados reais BC Q4 (418 recl.)

Conta pré-paga irregularidades15637%

Bloqueio Pix6516%

Abertura conta — documentação379%

Pix — Chaves287%

Pix — devolução difícil225%

37% das reclamações do 99Pay são de conta pré-paga, concentração singular no setor. O 99Pay opera como carteira digital atrelada ao app de mobilidade; bloqueio de Pix (16%) + conta pré-paga concentram mais da metade das reclamações. O perfil é consistente com plataforma de pagamentos que cresceu além do caso de uso original, onde a expectativa de UX simples colide com a complexidade regulatória de produto financeiro.

CloudWalk (InfinitePay)

15º no ranking · 15,8M clientes · 102 recl. · Índice: 6,43 · BC Q4 2025 — o menor do setor

Índice BC

6,43

Recl. proc.

102

Clientes

15,8M

BC · dados Q4 2025

Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

Top motivos — dados reais BC Q4 (102 recl.)

Acompanhamento conta pagamento5453%

Conta pré-paga irregularidades1616%

Conta pós-paga irregularidades1111%

Pix — devolução difícil88%

Invasão de conta55%

O menor índice do setor (6,43) com 102 reclamações. A CloudWalk opera majoritariamente como adquirente de maquininhas (InfinitePay). As 54 reclamações de "acompanhamento de conta" refletem principalmente lojistas com dúvidas sobre o fluxo de recebimentos. O índice baixo pode refletir a combinação de produto focado (adquirência) e perfil de cliente (lojistas profissionais, geralmente mais experientes em pagamentos do que consumidor final). É benchmark interessante para discussão de escopo de produto.

Insights e Oportunidades para Instituições Financeiras ao Analisar Reclamações de seus Clientes

O objetivo foi explorar, a partir de dados públicos abertos, oportunidades de crescimento para as principais instituições financeiras brasileiras — vistas pela lente das reclamações dos seus próprios clientes.

Ranking de Instituições Financeiras e de Reclamações

Análise de Reclamações e Oportunidades para Instituições Financeiras

CX como vantagem competitiva — mas para quem?

Como Este Relatório Foi Produzido

Seção 1 — Ranking do Banco Central (dados primários)

Seção 1A — Evolução da base de clientes

Seção 1D — Evolução do índice de reclamações

Seção 2 — Distribuição por motivo — Bacen Q4 2025

Seção 2 — Reclame Aqui como proxy qualitativa

Seção 3 — CX, crescimento e oráculo estratégico